Heikle Gespräche – Fallstudie

DIE CHANCE

Mitte der 1990er-Jahre stellte AT&T fest, dass ein direkter Konkurrent seine Abrechnungen zur Hälfte der Kosten erstellte, die bei AT&T dafür anfielen. In einer hart umkämpften Branche, in der Preise eine enorme Rolle spielen, verschaffte dies dem Konkurrenten einen klaren Vorteil.

Mike, der neue Vice President des Bereichs Business Billing bei AT&T, wurde beauftragt, den Preisvorteil wieder in seine Abteilung zu holen. Das allein wäre schon schwierig genug gewesen, doch die Komplexität der Aufgabe und die zahlreichen Veränderungen, die mit deren Umsetzung einhergingen, ließen dieses Ziel fast unerreichbar erscheinen.

Erstens gab es eine enge zeitliche Grenze von 18 Monaten. Zweitens lag eine der Hauptstrategien zum Erreichen des Ziels im unvermeidlichen Personalabbau bei den rund 2.000 IT-Mitarbeitern um mindestens 33 Prozent. Drittens sollten diese Mitarbeiter trotz des Personalabbaus 20 separate und in veralteten Programmiersprachen geschriebene Programme in ein einziges Programm in einer moderneren Sprache übertragen.

Und schließlich sollte all das ohne die geringsten Qualitätseinbußen gelingen (den Untersuchungen hatten belegt, dass Kunden zu einem anderen Anbieter wechselten, wenn die Qualität bei der Abrechnung nachließ).

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